domingo 16 de junio de 2024

Un proyecto de ley propone que las empresas de telecomunicaciones garanticen una atención personalizada

En Diputados, obtuvo dictamen de mayoría una iniciativa para actualizar la Ley 27.078. Busca que, para las empresas de telefonía, internet y cable, sea prioridad la atención de personas de carne y hueso ante cualquier problema que tengan les usuaries. Y, además, obliga al proveedor a avisar, con 30 días de anticipación la fecha de vencimiento de una promoción.
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Uno de los principales puntos del proyecto obliga a las empresas de telecomunicaciones a avisar con 30 días de anticipación cuando se vence una promoción. Crédito: X @pablocarrook

Las Comisiones de Comunicación e Informática y de Defensa del Consumidor, del Usuario y de la Competencia dieron dictamen de mayoría al proyecto para actualizar la Ley 27.078 de Argentina Digital. La iniciativa presentada por les diputades de Unión por la Patria, Pablo Carro y Carolina Yutrovic, busca que las empresas garanticen información clara, trato digno y atención personalizada. 

El texto sobre los derechos de usuaries y consumidores de servicios de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) fue acompañado en el recinto por les diputades Alberto Arrúa, de Intervención Federal y Myriam Bregman, del Frente de Izquierda y de Trabajadores Unidad. Mientras que desde Hacemos Coalición Federal presentaron dictamen de minoría, y les legisladores de La Libertad Avanza y del Pro, uno de rechazo. Además, el proyecto sobre el tema propuesto por Martín Tetaz quedó sin dictamen. 


¿Qué dice el proyecto?

“Uno de los mayores reclamos es que nunca entre las opciones cuando hablamos por teléfono aparece en primer lugar la de hablar con un ser humano que nos atienda del otro lado por parte de la empresa, sino que siempre tenemos opciones digitales para ir a otras opciones y otro menú”, señaló Pablo Carro como fundamento del proyecto. 

Por eso dentro del artículo 62 de la Ley de la Argentina Digital proponen incorporar que la opción personalizada debe aparecer desde el primer menú y debe informarse cuando “el proveedor utilice canales telemáticos, de redes sociales, de aplicaciones de mensajería en línea u otras formas no presenciales de atención”. Su idea es que desde el comienzo te atienda una persona de carne y hueso, “para beneficiar a los usuarios y no a las empresas”. 

A su vez, proponen que la ley establezca que las empresas licenciatarias deben mantener la información “a disposición de las y los usuarios en todas las oficinas de atención al público, así como en su página de internet institucional, redes sociales y aplicaciones”. 

En el caso de las promociones, ponen como obligatorio que el proveedor le recuerde a les usuaries su vencimiento con, por lo menos, 30 días de anticipación a la fecha, “cursando el recordatorio a través del medio de comunicación habitual que utiliza con el usuario o bien a través de la factura del servicio”. El fin de esta iniciativa es que les usuaries puedan renegociar el contrato con tiempo y no sean sorprendidos por el fin de la promoción. En ese sentido también buscan que se extienda a un año la vigencia de los créditos prepagos en celulares.

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Myriam Bregman, del Frente de Izquierda y Trabajadores Unidad fue una de las defensoras del proyecto en Diputados, junto a Alberto Arrúa, de Intervención Federal. Creditos: El Diario

Dentro del proyecto también reconocen que les usuaries de servicios TIC tienen el derecho a “expresar sus opiniones y a participar, a través de las Asociaciones de Defensa de las y los Consumidores y Usuarios, en consultas y reuniones del organismo de aplicación de esta Ley, previo a la toma de decisiones de carácter general que los afecten”.

En el artículo 5° proponen que sea el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM) quien realice el seguimiento mensual de los precios de los principales servicios de comunicaciones y diseñe una Canasta Básica de Costes de Servicios Audiovisuales y TIC, que sea de acceso público para usuaries y consumidores, a modo orientativo desagregada por servicio y jurisdicción. 

Discusión en comisiones

El debate se llevó a cabo entre dos proyectos, el de Carro y Yutrovic y el de Martín Tetaz. Finalmente, fue el propuesto por les diputades de Unión por la Patria el que obtuvo dictamen mayoritario. 

En  defensa de su iniciativa, Pablo Carro, que también es presidente de la Comisión de Comunicaciones e Informática destacó que “las mayorías de estas propuestas están en las reglamentaciones que tienen que cumplir hoy las compañías telefónicas, y no las están cumpliendo; por eso, nos parece importante que queden fijada por ley”. 

Hubo distintas discusiones sobre los distintos puntos de la normativa. Karina Banfi, diputada de la Unión Cívica Radical (UCR), que anticipó que iba a apoyar el proyecto de Tetaz, criticó lo propuesto por Carro porque entiende que por más que “haya atención personalizada no significa que sea mejor”. Ella instó a que se resuelvan los asuntos con un sistema de inmediatez y explicó que tienen que trabajar en cómo se puede utilizar la tecnología para hacer la vida más fácil de los consumidores.

Quien coincidió con la idea de Banfi de volver el proyecto a comisión fue Silvina Giudici, del PRO, porque cree que “para que haya servicio de telefonía también tiene que haber un marco de seguridad jurídica para que la inversión privada pueda desarrollar su modelo de inversión de negocio con previsibilidad de cobro de tarifas y precios”. 

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En Diputados, Pablo Carro y Carolina Yutrovic son los presidentes de la Comisión de Comunicación e Informática y de la Comisión Permanente de Defensa del Consumidor, del Usuario y de la Competencia, respectivamente. Crédito: X @pablocarrook

Una idea parecida esbozó el diputado Oscar Agost Carreño de Hacemos Coalición Cívica que señaló que “la tarea que podemos hacer nosotros con estos proyectos es buscar los equilibrios para que no tengan una sobrecarga económica y de trabajo a las empresas desmesuradas, y por otro lado que no sea imposible acceder con una persona humana cuando hablamos por teléfono para cualquier cosa sencilla”.

Ambas declaraciones ponderaban la idea pensar en las empresas y eso lo criticó Myriam Bregman cuando se expresó: “Me parece muy grave que no se enfoque que lo que hoy se está tratando son servicios públicos, fundamental para la vida de todas las familias, no estamos hablando de los negocios de los privados”.  “La desconexión es una condena a la pobreza, a no poder acceder a la educación ni que los pibes puedan hacer la tarea”, había dicho previamente, la diputada del FITU. 

Pese al rechazo de La Libertad Avanza y el Pro, el proyecto presentado por Pablo Carro y Carolina Yutrovic obtuvo dictamen de mayoría y está listo para ir al recinto.

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