Abr 7, 2022 | Actualidades

Nuevas disposiciones para servicios de atención a cliente

La Secretaría de Comercio Interior de la Nación dispuso una serie de requisitos obligatorios para las grandes empresas. Para conocer más al respecto, Nota al Pie dialogó con el Defensor Público Adjunto bonaerense, Walter Martello.
Servicios de atención a cliente
La espera de los servicios de atención a las y los clientes no podrá exceder los 5 minutos. Crédito: freepik.es

A partir del 12 del corriente mes comenzará a regir la Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación que establece requisitos obligatorios para grandes empresas que comercializan bienes y servicios. La misma aspira a mejorar la atención al cliente. Además, entre los puntos más importantes se regulan el tiempo de espera para servicios de atención, el horario de atención telefónica, la emisión de publicidad y la comunicación en los reclamos de pago. 

Walter Martello, Defensor Público Adjunto de la Provincia de Buenos Aires,  calificó la resolución como “gran avance” de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación y dijo a Nota al Pie que se trata de una “buena noticia” para quienes han sido afectados por la mala prestación del servicio de respuesta de las grandes empresas. En tanto,  declaró que resulta  “fundamental que las y los consumidores conozcan todo lo que establece esta resolución para poder ejercer sus derechos de forma efectiva” y dio a conocer la guía práctica que realizaron desde la Adjuntía General de la Defensoría.

Servicios de atención a cliente
Las empresas deberán disponer de manera destacada en su web la información de los canales de comunicación gratuitos. Crédito: Enacom

Los puntos más importantes

Según dispone la nueva resolución, es obligatorio que las empresas ofrezcan un servicio de atención al cliente con la opción de comunicarse con una persona humana. El personal de atención al consumidor debe presentarse con nombre y apellido y debe contar con una formación y capacitación especializada en función del sector o de la actividad, que garantice la eficiencia en la gestión que realice.

Las empresas que ofrezcan bienes y servicios deberán poner a disposición una línea de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto. Estas dos vías de comunicación deben ser publicadas de manera destacada en la web y no pueden ser utilizadas por les proveedores para generar ingresos adicionales. Además, en el servicio de atención telefónica, el horario deberá ser igual al de atención al público presencial y no ser inferior a 60 horas semanales.

Por otro lado, se estableció un límite máximo de 5 minutos a la espera de las y los clientes en los servicios de atención. Este plazo rige desde la recepción del primer mensaje en el servicio de atención al consumidor hasta que los consumidores se comuniquen de forma directa con el operador o agente comercial. En la espera, las empresas deberán evitar emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicios que no sean solicitados por les consumidores.

Servicios de atención a cliente
Es obligatorio que los servicios de atención al consumidor respeten el Derecho a un Trato Digno y Respetuoso. Además, se debe evitar la interrupción de la comunicación de manera abrupta, impulsiva o violenta. Crédito: voapps

Estadísticas

A nivel nacional, 1 de cada 3 reclamos (el 36%) realizados por les consumidores están vinculados con servicios de comunicaciones, servicios financieros y seguros, según las estadísticas del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo (COPREC). Así mismo, el COPREC junto con la Ventanilla Única Federal registraron, solo en el 2021, 207.441 reclamos, lo que equivale a un reclamo por minuto.

En el caso de provincia, la situación es diferente según los datos publicados en la página de la Defensoría de la provincia de Buenos Aires. En ese sentido, el área de consumidores registró que las deficiencias en la atención que prestan las empresas relacionadas a los servicios públicos aparecen en el tope de los reclamos.

Plazos de resolución 

Según se dispone, toda consulta relativa a la información debe ser resuelta en el plazo máximo de 72 horas hábiles. Además, los reclamos tienen que ser resueltos de forma definitiva dentro del plazo máximo de 10 días hábiles. Por último, mientras dure la resolución del reclamo, la empresa proveedora no podrá cobrar el servicio que se encuentra interrumpido, caído o sin posibilidad de ser disfrutado por las y los consumidores.

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