viernes 14 de junio de 2024

Muchos medios, poca comunicación

Ante la problemática de los canales de comunicación se plantea que la solución es mejorar combinando inteligente y adecuadamente las nuevas tecnologías con la atención personalizada telefónica y presencial.
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Con el inicio de la pandemia por Covid-19, tanto las oficinas públicas como empresas privadas han canalizado la asistencia a las personas a través de herramientas virtuales. Créditos: El Tribuno

Nunca tuvimos tantos canales para comunicarnos con una empresa, negocio u oficina pública, con una persona para que nos brinde un servicio o con cualquier organización como ahora. Si queremos realizar una compra, consulta o solucionar un problema con la compañía de teléfonos o de cable, interactuar con la obra social, la prepaga, PAMI, ANSES, el registro automotor, la pizzería de la esquina, el plomero o el electricista fácilmente conseguimos su celular (que funcionará como whatsapp), su mail, la web, el Facebook, Instagram, Twitter y Tik Tok. Es una maravilla, ¿qué más se puede pedir? A veces estos sistemas funcionan, a veces no.

Cuando estas herramientas están gestionadas profesionalmente constituyen un avance formidable que nos permite comunicarnos las 24 horas del día los 365 días del año. Muchos pequeños comercios, trabajadores y trabajadoras independientes y cuentapropistas se destacan por ser los más dinámicos y eficientes en su uso. Sin embargo, esta situación tiene dos caras y una de ellas no es tan feliz.

 A veces necesitamos hablar con un representante de una empresa u organización y resulta virtualmente imposible contactar e interactuar con una persona de carne y hueso. Tenemos necesidades que no figuran entre las opciones predeterminadas del menú de un contestador telefónico, del robot programado para responder el whatsapp o de una página web. Vivimos urgencias y situaciones que resultan largas para redactar en un mail y que se solucionarían en unos minutos de conversación, pero cuando simplemente necesitamos hablar con alguien terminamos en un laberinto sin salida.

En el medio está nuestra urgencia, una madre a la que hay que llevar a una clínica o cambiar un turno, la conexión a internet que no funciona, la falta de confirmación de una intervención quirúrgica, un trámite que se vence, el reintegro de un medicamento, el cambio de fecha de un pasaje o estadía, o la devolución, cambio o envío de un producto que no llegó, vino fallado o cambiado. Curiosamente estás dificultades suelen estar ausentes al comprar un producto, asociarnos a una organización o pasar a un abono más caro. Estas dificultades son estresantes a cualquier edad y particularmente exasperantes y enfermantes para las personas mayores.

Las causas son múltiples, influye cierto enamoramiento acrítico con las nuevas tecnologías, también por seguir una moda, por escuchar propuestas de gurúes de estas herramientas y por olvidar que una respuesta eficaz, cálida y adecuada genera bienestar para quien la recibe y eleva la imagen y valor para quien la brinda. También puede existir la intención de no dar respuestas a reclamos.

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Con el avance de las tecnologías de la información y comunicación, las formas de interacción entre las personas se ha modificado. Créditos: trucoslondres.com

Las grandes empresas suelen ser las peores, especialmente las grandes compañías de servicios monopólicas u oligopólicas como las de teléfono, conexión a internet y cable, pero también prestadoras de servicios privatizadas, bancos, tarjetas de crédito, sanatorios, prepagas y servicios de salud, entre otros.

Hay oficinas del Estado que funcionan muy bien y otras muy mal, termina dependiendo en última instancia de la visión y voluntad del ministro o funcionario del área y de cada uno de los trabajadores y trabajadoras, mucho depende finalmente de las personas y su motivación.

El uso adecuado de los nuevos (en realidad ya no tan nuevos) canales beneficia a usuarios, empresas, organizaciones y organismos y la falta de opciones de contacto personalizado también perjudica a todas y todos. Las empresas pierden ventas y clientes que al cansarse dejan de comprar, se pasan a un competidor que les de mejores respuestas. Incluso en los grandes monopolios u oligopolios terminan generando un hastío que antes o después se traduce en bajas.  

La solución y oportunidad de mejora es combinar inteligente y adecuadamente las nuevas tecnologías con la atención personalizada, telefónica y presencial. Así ganaremos cada uno de nosotros en calidad de vida y la sociedad que en su conjunto elevará su salud, eficiencia y movimiento económico, y las empresas y comercios obtendrán a su vez más ventas y clientes. 

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